Automatic Call Distribution (ACD)

Konfigurieren Sie Ihre ACD

Wir personalisieren Ihre Cloud ACD nach Ihren Wünschen. Entscheiden Sie wie viele Agenten und Gruppen es sein sollen, wie die Anrufverteilung stattfinden soll, und welche Ansage oder Rufumleitung eingebaut werden soll, wenn Sie mal nicht erreichbar sein sollten. Agenten an verschiedenen Standorten können auch in die gleiche Gruppe eingetragen werden. Somit stellen unterschiedliche Standorte der Callcenter kein Hindernis mehr da. Ihre Kunden werden Ihnen für die Servicequalität und Erreichbarkeit danken.

Echtzeitkonfiguration

Mit unserer innovativen Echtzeitkonfiguration können Sie selbst Ihre Cloud ACD schnell und einfach ändern.  Nutzen Sie unser simples Webinterface um gewisse Änderungen vorzunehmen oder sagen Sie uns wie wir Ihnen helfen können. Ob Warteschleifenmusik oder neue Ansagen – alles kann in nur wenigen Minuten geändert werden und ist oft nur einen Mausklick entfernt.

Agenten Interface

Über unsere zentrales Interface haben Ihre Agenten die Möglichkeit sich in Ihr System ein- und auszuloggen, sowie ihren Status zu ändern. Dieses Interface ist einfach zu bedienen und wird Online im Browser angezeigt. Dadurch haben sie die Möglichkeit zu sehen, welche Agenten gerade online sind, und womit sie gerade beschäftigt sind. Zusätzlich gibt diese Call Center Lösung ihren Agenten einen Überblick des aktuellen Anruferaufkommen und Anruf können über das Interface angenommen und begonnen werden.

Sicherheit & Datenschutz

Sicherheit und Datenschutz wird bei uns großgeschrieben. Unsere Server stehen in Deutschland und entsprechen modernsten Sicherheitsstandards. Sie brauchen sich also keine Sorgen um Ihre Daten zu machen!

Erweiterbarkeit

Sie sind noch klein wollen aber mal groß rauskommen? Kein Problem. Wir passen die Cloud ACD an Ihre Anforderungen an. Somit haben Sie die Chance in andere Bereiche Ihres Unternehmens zu investieren und wenn die Zeit gekommen ist, können Sie Ihre Call Center Lösung auf Ihre zukünftige Größe anpassen. Sie können Ihre Cloud ACD auch für kurze Zeit erweitern, wenn sie z.B. im TV einen Sendetermin haben sollten.

Online Speicher in der Cloud

Nutzen Sie unseren Cloud-Speicher um Ihre Daten online abzulegen. Ob Gesprächsaufzeichnungen, Abrechnungen oder Ansagen – alles kann in dem Online Speicher Ihrer Cloud abgelegt werden.

IP & PSTN Unterstützung

Führen Sie Ihre Anrufe nun noch günstiger über Voice-over-IP (VoIP) über das Internet zu Ihren Agenten oder über die klassische Variante – Festnetztelefonie.

Skillgroups

Jeder Ihrer Mitarbeiter hat andere Stärken. Ordnen Sie Ihre Mitarbeiter bestimmten Gruppen zu und machen Sie das Meiste aus der Expertise Ihrer Mitarbeiter. Dadurch können Anrufer direkt mit einem qualifizierten Agenten verbunden werden, die die Anliegen am besten verstehen und bearbeiten können. Priorisieren Sie Ihre Agenten nach Fähigkeiten und teilen Sie sie nach diesen Fähigkeiten in Gruppen auf. Somit können Sie sicher gehen, dass Kunden immer mit dem am besten qualifizierten Agenten verbunden werden.

Mitarbeiterabrechnung

Das einfache und schnelle Erstellen von Abrechnungen spart Ihnen Zeit und administrativen Aufwand. Die Abrechnungen Ihrer Es besteht die Möglichkeit die Abrechnungen automatisch erstellen zu lassen, ob sie nun verschiedene Konditionen haben oder nicht. Sparen Sie Zeit und administrativen Aufwand.

Whispering

Die Whispering Funktion gibt Ihren Agenten Vorabinformation zu dem eingehenden Anruf. Die kurze Ansage gibt Ihren Agenten Informationen wie z.B. Rufnummer und über welchen Weg der Anrufer kommt. In Verbindung mit unserer IVR können z.B. auch Kundennummern abgefragt werden.

Umfassende Routingoptionen

Durch vielseitige Routingoptionen leiten Sie Anrufe auf die verschiedenen Gruppen, Sprachen und/oder Kategorien weiter. Ihre Anrufe werden vollautomatisch auf aktive Mitarbeiter in den Skillgruppen umgeleitet. Zusätzlich können Sie Anrufe auf einen Heimanschluss oder Mobiltelefon umleiten, sollte ihr Call Center mal nicht besetzt sein.

Gesprächsaufzeichnung

Durch das Aufzeichnen von Gesprächen können Sie zum einen die Qualität sichern. Hören Sie sich beispielsweise Gespräche Ihrer Agenten im nach hinein an und finden Sie herraus wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Zum anderen können Sie auch direkt Teile des Gespräches mitschneiden. So können Sie dann z.B. über das Telefon verkaufen oder Verträge mit Ihren Kunden abschließen.

Anrufbeantworter/Mailbox

Der Klassiker unter den Call Center Lösungen – lassen Sie Ihre Kunden nie alleine und bieten Sie ihnen ein Anlaufpunkt außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Die Mailbox nimmt eine Nachricht auf, die Sie dann später anhören und auf die Anfrage reagieren können.

Kundenbefragungen

Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit in dem Sie Ihre Kunden direkt fragen ob sie zufrieden mit Ihrem Service sind. Mit einigen relevanten Fragen können Sie schnell und einfach feststellen was Sie beim Kundenservice verbessern können. In Verbindung mit unserer IVR können Sie ein Protokoll erstellen und durch das Drücken von z.B. der Noten von Eins bis Sechs Ihre Leistung bewerten lassen.

Rufnummern-Statistiken

Ob Gesprächsdauer, Wahlwiederholer, Ursprung Ihrer Anrufer oder Stoßzeiten – diese und viele andere Statistiken können Sie unserer Rufnummern-Statistik unser Call Center Lösung entnehmen. Neben tabellarischen Auflistung ist es auch möglich Ihre Statistiken grafisch dazustellen. Zusätzlich können Sie die Statistiken ganz einfach exportieren und mit Excel öffnen.

ACD-Statistiken

Unsere ACD-Statistiken geben Ihnen Auskunft über die aktuelle Lage und wird in Echtzeit angezeigt. Wie viele Agenten stehen zur Verfügung? Wie viele Agenten sind derzeit im Gespräch? Oder wie viele Kunden sind in der Warteschleifen? – diese und viele andere Fragen werden von unserer Call Center Lösung beantwortet.

Echtzeit-Monitoring

Unser Echtzeit-Monitoring wird ständig aktualisiert und erlaubt es Ihnen Anrufe in Echtzeit zu verfolgen. So sehen Sie z.B. von welchem Agenten ein Anruf aus der Warteschleife angenommen wurde.

Analyse von Kennzahlen

Analysieren Sie Ihre Zahlen in Echtzeit um optimal für die Zukunft planen zu können. Mit unserer Call Center Lösung sind Sie in der Lage Ihren Service weiter zu optimieren und werden auch wenn Sie mehrere Standorte besetzen nicht den Überblick verlieren.

Mitarbeiter-Performance

Um die Performance Ihrer Mitarbeiter zu verbessern ist es oft gut, es mit Zahlen zu hinterlegen zu können. Unser Mitarbeiter-Performance Tool ist eine weitere Call Center Lösung. Die Ihre Mitarbeiter vergleichen: Anzahl der Anrufe, entgangene Anrufe oder Anrufdauer sind nur ein Teil der verfügbaren Statistiken.

Hochladen von Musik und Ansagen

Durch das innovatives User-Interface der Cloud ACD können Sie ihre Wartemusik ganz einfach und schnell ändern. Dazu laden Sie einfach Ihren Wunsch als wav oder mp3-Datei hoch. Das Programm wandelt Sie in das vorgeschriebene Format und Sie können Ihre neue Wartemusik innerhalb weniger Minuten genießen. Ähnlich funktioniert es mit Ihren Ansagen – Aufnehmen, Hochladen, Fertig. Auf Wunsch können wir Ihnen auch die Ansagen generieren.

Konfiguration der Warteschleifen

Um Ihre Warteschleifen noch effektiver und kundenfreundlicher zu machen können Sie bestimmte Parameter der Cloud ACD konfigurieren. Legen Sie die maximale Wartedauer, die maximale Anzahl von Anrufen, sowie die voraussichtliche Wartedauer fest. Dies spart nicht nur Ihren Kunden Frust, sondern auch Ihren Agenten. Um die wartenden Anrufe so schnell wie möglich bearbeiten zu können, können Sie die Anruf auch auf andere Mitarbeiter anderer Abteilungen oder Skillgruppen umleiten oder ein Rückruf anbieten.

Ansagen während der Warteschleifen

Sagen Sie Ihren Kunden in der Warteschleife wie lang die voraussichtliche Wartezeit ist oder geben Sie Ihrem Kunden die Position in der Warteschleife – bei Ihren Kunden kommt Transparenz gut an und mindert die Absprungrate in der Warteschleife und verbessert so Ihre Kundenzufriedenheit.

Text2Speech

Sollten Sie keine Ansagen vorbereitet haben, ist dies kein Problem. Schreiben Sie uns einfach einen Text und wählen Sie zwischen einer männlichen oder weiblichen Stimme. Unser Team generiert aus Ihrem Text dann die gewünschte Ansage. Sie wollen eine Ansage auf Englisch? Auch dies ist kein Problem. Wir generieren für Sie auch gerne englische Ansagen. Auch Ansagen in anderen Sprachen können wir für Sie generieren.

Rückruf-Option

Sollten Sie mal ein unerwartet hohes Anrufaufkommen haben, oder aus verschiedenen Gründen nicht genug Agenten zur Hand haben, bieten Sie Ihren Kunden doch einen Rückruf an. Diese Funktion der Cloud ACD wird von vielen Kunden in Anspruch genommen werden. Die Liste der zu tätigen Rückrufe wird Ihren Agenten dann im Agenten-Interface angezeigt.

Einbindung eigener Hardware

Sie wollen Ihre alte Telefonanlage weiter benutzen? Sie können Ihre bestehende Call Center Lösung mit der Cloud ACD verknüpfen, ob IP-Telefon oder Softphones.

Offene Schnittstelle

Über der offene Schnittstelle der Cloud ACD können Sie Ihre Subsystem einbinden. So können Sie z.B. ihr CRM-System mit unserer Call Center Lösung verbinden und arbeiten noch effektiver. Mit der Integration Ihres CRM-Systems können Sie dann  z.B. Ihre Kunden direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.

Click2Call

Über einen Button auf Ihrer Webseite kann sich Ihr Kunde direkt mit Ihnen verbinden lassen. Der Anruf geht bei Ihnen wie gewohnt ein, und Ihr Kunde spricht mit Ihnen über die Lautsprecher und Mikrofon seines Rechners.

CallBack Button

Fügen Sie einen CallBack Button auf Ihrer Webseite ein. Mit dieser Call Center Lösung können Ihre Kunden einen Rückruf bei Ihnen erbitten. Ihr Kunde gibt Ihnen die gewünschte Anrufzeit und diese wird von der Call Center Software erfasst. Zum gegebenen Zeitpunkt verbindet die Software einen Ihrer Agent automatisch oder schickt einen Reminder an freie Mitarbeiter. Dies gibt Ihren Kunden vertrauen in Ihre Firma und verhindert eine Überlastung Ihrer Warteschleife.